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旅客临时终止行程麻烦多,和谐之旅

文章作者:新闻资讯 上传时间:2019-09-30

有的乘客会问,“在登机前,乘客本身就已经接受过严格的安检,有人临时下飞机为什么还要进行清舱、重新安检,耽误很多时间?”

真是祸不单行,由于老人体重较重,轮椅又不便使力,下登机梯又有角度等原因,需要在登机梯上放下老人,调整角度,而轮椅的一个轮子卡在登机梯的边缝上了。赶紧找机务师傅借工具,赶紧求助人员支援,赶紧安慰老人不要心慌。而这需要时间,十几分钟后,问题还没解决。这时乘务员回来报告,旅客A跟另外几个急需赶时间的旅客要对摆渡车司机动手打人了。

6月7日早班,张媛媛乘务组驻大连回京后,执CA1823/4北京——宜昌——北京航班任务,回程CA1824,原计划16:20起飞,旅客正常登机后,因北京雷雨,原地等待,接到通知后,乘务长立即向各区域乘务员传达了信息,并启动了航班延误服务预案。闷热的客舱让原本焦急万分的旅客更加烦躁,乘务组耐心的为旅客解释并提供饮料服务,在机上等待一个多小时后,仍然没有起飞时间,加之客舱内闷热,机组决定让旅客下机等待,乘务组随即进行了清舱和客舱清洁,并为旅客增加餐食。19:15,机长通知马上登机,因加配的餐食未到,乘务长征询全体旅客同意后于19:30起飞。起飞后20:45,机长通知北京天气变坏,备降太原,乘务组给旅客做了解释和安抚工作。到达太原后,旅客一直在机上等待,在等待的近6小时内,旅客情绪激动,指责、谩骂不绝于耳,但乘务组耐心解释并为旅客加餐加水,为生病的旅客找药,在不懈的努力下,赢得旅客的谅解,旅客情绪逐渐趋于平静。事后,该航班的张先生说:“我是个商人,经常穿梭于全国各地,遇到过很多航班延误的情况,但这一次乘务组耐心、细致的服务深深的感动了我,让我久久不能忘怀……”

通过查阅资料我们可以发现,因为个别旅客临时下飞机,造成飞机被迫清舱的情况并不少见。那么旅客到底能不能临时下飞机,旅客临时下飞机之后航空公司会采取怎样的处置方案呢?

此时机长打来电话,告知飞机起飞时间已到,不立即关舱门推出,将会面临航空管制。乘务长向机长说明情况,请求机长协助。机长广播告知旅客起飞信息,并请旅客协助乘务组托运行李,以保航班能正点起飞。旅客A认为是乘务组、机组找借口,推卸延误责任,而更加生气。机上旅客开始不满,要求旅客A赶紧托运行李,不要耽误大家的时间。旅客A忽然看见行李架内有一件行李跟其行李大小相近,抱怨乘务员故意欺负他,只要求他的行李托运。这时乘务长立马意识到这时旅客需要一个台阶,赶紧跟另一大件行李的主人商量,在乘务长的诚意相求之后,旅客同意托运,之后旅客A终于同意,其他旅客也就都同意托运了。乘务组及地服人员赶紧办理相关手续。

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临时下飞机麻烦多

乘务长得赶紧想办法呀,跟地服商量可否让摆渡车先走送完旅客再回来接老人。地服请示后说可以,但可能需要较长时间,家属立马表示愿意等。于是,赶紧请摆渡车司机送旅客先走,司机不干了,说被打了,怕在路上还挨打。乘务长又是向旅客道歉,又是给司机做工作,求爷爷求奶奶,让旅客答应不再动手打人,同时有旅客也向司机道歉,司机才启动摆渡车。之后,经过努力,将老人安全抬下飞机,与地服交接后,送老人出候机楼。老人及家属对乘务组及其他工作人员甚是感谢,还写下了表扬信一封。

6月7日,温婷乘务组执行CA1513/4北京——南通,南通落地后,正常上客,116人,18:05客齐后等待,乘务组积极做好起飞前的准备,登机结束后乘务组接到机长通知,飞机需排队等待起飞。时间一分一秒的流逝,很多延误的航班相继起飞了,旅客开始焦急起来。乘务长如实的广播当前的情况,话音还未落,客舱里嘘声一片,有些乘客甚至已经开始怀疑乘务员所讲的话是否真实,开始大声抗议。眼见这样的局面,乘务长率先走入客舱,向乘客一对一、面对面耐心地讲述着原因,乘客的情绪逐渐有所缓和。喧闹的声音渐渐退去,乘务长带领乘务员不间断地巡视着客舱,为口渴的乘客送水,为睡觉的乘客盖毛毯,晚上21:30,飞机在延误近3个多小时后,终于飞上浩瀚的夜空。乘务组全体至诚至真的服务感动了所有的人,客舱里响起了一片掌声。一位女士激动的说到:“乘务员们,你们的嗓子哑了,别再这样为我们忙碌了,你们这一路上的辛苦我们都看在眼里,我们由衷地感激你们!”乘务员微笑着说:“您踏上了国航的飞机,让您宾至如归是我们的职责所在。”

2005年11月3日下午,沈阳到北京的某航班在旅客登机,一切准备就绪即将关舱门时,一名旅客突然向乘务员提出身体不适不能乘机,客舱内顿时一片哗然,航班只好延迟起飞。机场值班医生将这名旅客带到医务室检查,地面人员组织机上124名旅客下机,行李也全部搬下飞机。几十分钟后,上百名旅客及携带的行李又重新通过安检,再次登机。结果飞机延误了1个多小时才起飞。据机场人员介绍,这是当天发生的第二次清舱。当日上午,上述沈阳飞往北京的同架飞机,因一名旅客登机后心肌炎发作,只好下机救治,机上全体乘客被迫下机又折腾一番。

这时,乘务员告知乘务长机上有一名旅客是医生,可以提供帮组。乘务长跟机长商量后,决定听从医生的建议。医生使用机上急救医用设备为老人做了检查,并指导家属喂老人吃了随身携带的药品。经过观察,医生表示老人可以继续乘机,但需要安静的环境及合适的客舱温度。机组调好客舱温度,乘务长广播医生的建议,请旅客安静,并感谢旅客的配合。正当乘务长跟机长商量是否请求让旅客下机回候机楼休息等待的时候,传来了飞机可以推出起飞的消息,乘务组心里暂时松了口气。航班延误1个小时。

民航资源网2011年6月14日消息:进入6月以来,受极端天气因素影响的航班延误逐渐呈上升趋势,为充分做好航班延误情况下的服务保障工作,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司客舱服务部以“提升服务品质,提高处置效率”为目标,快速反应、全力应对,妥善处置多起航班大面积延误。6月7日,因北京、呼和浩特、大连等地强雷雨天气,导致航班大面积延误,内蒙古分公司乘务组共应对航班延误6架次,为700余名因航班延误旅客提供服务,谱写了“航班延误服务不延误”的服务佳话。

中途下飞机麻烦自己耽误别人

旅客登机完毕,乘务员报告乘务长客舱有十多件行李安放不下,为确保客舱安全,乘务组耐心劝说旅客托运行李,并请地服人员上机帮忙。劝说过程中,一位携带最大尺寸行李的旅客不愿托运,怎么做工作都不行,别的旅客都以他为借口也不托运行李。旅客A不愿托运的理由有很多,等待时间长、会破损、易丢失等等,最后干脆就说我行李已带上来了,你乘务员就必须给我安顿好了,至于怎么安放那是你乘务员的事,又说乘务员服务不好,不为其找地方安放。虽然,旅客A的行李大大超过了能带上飞机的标准尺寸,乘务员并没有指出其不是,仍是耐心劝说甚至是请求。为了打消其疑惑,乘务组将行李架及可用的其它柜门全部打开,请旅客A确认机上确实已无空间安放行李,请其配合。旅客A要求将行李放置过道或厨房或紧急出口处,还要求乘务员将紧急设备撤下,说是乘务员占用了旅客的空间,是霸道,而这肯定是客舱安全所不允许的,工作陷入了僵局。

耐心讲解以诚感人

2010年2月5日,一架由沈阳飞重庆的航班,一女乘客在飞机关舱前提出要下飞机,航空公司按规定进行“清舱”,而就在旅客再次登机后,却又碰上天气原因对方机场关闭……旅客经历“三进三出”,原本只需要4小时30分钟的路程,却飞了近13小时。

乘务长的工作做得怎么样呢?作为一名同样在一线工作的乘务长,我认为这名乘务长的工作真的是很好了,不管从职业道德,服务技能,以及从现场的处置和反应能力来说都是值得我们去学和仿效的。事情是经常变化的,也不可预料的,出现问题,我们应积极去面对,想办法去解决,用我们的热心,我们的诚心去为旅客服务。很多时候我们尽力了,结果可能不一定尽人意,这需要我们去总结,去提高,力求在以后的服务中做得更好。作为一名一线工作人员,我们手中可利用的资源有限,我们应力求在有限的条件下,将潜能发挥得最好。

周到服务赢得谅解

在航班中途落地,旅客下机前提出终止航程的,乘务长首先会询问其原因并查验机票确认有无托运行李,同时告之旅客临时终止航程的有关事项,并请该旅客再次确定。接着乘务长会报告机长并征求机长意见,下机前向旅客广播原因、致歉,并要求过站旅客携带全部手提物品下飞机。过站时乘务员将按规定认真清舱。如旅客在下机过程中提出终止航程,乘务长将根据实际情况,请过站旅客提前上飞机协助清舱。该旅客如有托运行李,乘务长将请过站旅客协助认领托运行李,并重新核对人数,与地面做好更改舱单等事宜。

关闭机门后,机长告知了不好的消息,飞机起飞时间已过,流量控制,需要等待,而且没有具体时间。这下客舱闹开了锅,责备乘务员的有之,怪旅客A的有之,说乘务组欺骗的有之。乘务员心里很是委屈,但工作还得继续,耐心解释,不停道歉,继续做好延误的服务工作,为旅客提供饮料,尽一切可能满足旅客的要求。由于客舱较为混乱,加之是密闭环境,老年轮椅旅客身体出现不适,乘务员立即给予尽心照顾,将情况报告机长,同时请求机上旅客中的医务人员的帮助。机长联系地面,地面可以提供医疗救护,同时需要了解老人的具体情况,以决定其是否可以继续乘机。家属表示需要赶回家,一是留在北京费用上有困难,二是,前几天已被航空公司不同意老人乘机一次(老人当时身体状况确实不适合乘机,出于老人健康考虑),老人情绪受影响,希望乘务员让其回家。乘务长听了心里很难受,谁家没有老人呢?但这不是乘务长所能决定的,老人要在空中出现状况怎么办?而且如果老人下机,马上面临的另一个问题是,出于飞行安全要求,飞机需要重新清舱,别的旅客会配合吗?乘务长心里很纠结。

国航内蒙古分公司客舱服务部乘务组虽然每天重复着同样的工作,却没有一丝枯燥乏味之感。因为每天面对着一张张不同的新面孔,有着不同的际遇,发生着不同的故事,纵有些许的不如意和委屈,她们也愿意隐藏在微笑背后,尽全力带给踏上国航飞机的每位客人放心、顺心、舒心、动心之感!

释疑

在航班中,乘务员和旅客可以说是一条战线的人,应该“同舟共济,生死与共”,“我多一份热心,你多一份体谅”。对乘务员来说合理的忍让,可以化解很多不必要的冲突;对旅客来说,多一些理解与支持,会让乘务员感觉到尊重,从而更好为旅客服务。和谐客舱,和谐旅途,需要我们大家共同的努力!

如果在中途站下飞机,旅客没有告之当班乘务组,乘务组要确认客舱人数与舱单不符并及时报告机长;与地面工作人员合作确认该旅客身份,并要求尽快查找;同时广播请所有机上旅客确认机上随身行李物品;乘务长向机长报告,确认清舱方式并认真执行;广播请有关旅客协助认领托运行李物品;重新核对人数,与地面做好更改舱单等事宜。

起飞后,乘务组热心为旅客提供餐饮,随时关注着老人的状况,客舱一切正常。降落目的地机场后,果如乘务长所料,机场没有机上小轮椅。家属为乘务长提前想到旅客的困难非常高兴,说去北京时就是从机门口背着老人进客舱的,费了好大劲。而新的困难又出现了,平常飞这,飞机都会靠廊桥,今天却是停的远机位,机长通知地面需要升降车,告知也没有。这下子,乘务长的心又沉了下去,怎么办?老人是不可能走下登机梯的,用机上小轮椅只能将老人运至机门口。而家属表示,老人目前的状况就是背着下飞机都很困难,老人承受不住。乘务长跟接机地服商量是否可以借到担架,地服表示可以跟急救中心借,但需要很长时间。

历史上印度航空182航班事故,即是因为恐怖分子托运了装有爆炸物的行李包,而自己本人没有登上飞机,引发的灾难。全机共329名乘客及机组人员罹难,其中82人是儿童。

家属表示可以将老人用轮椅抬下飞机。乘务组在轮椅上垫好毛毯,将老人固定好,在机组,机下安检的帮助下,慢慢将老人往下抬。这时,地服人员过来说在摆渡车上等待的旅客有人不乐意了,说要赶时间,要赶紧发车。乘务长问地服可不可以再叫一辆摆渡车过来支援,地服表示摆渡车都在运行,没有备份。乘务长指示一名乘务员跟地服去做旅客的解释安抚工作,务必获得旅客的谅解。

2010年8月22日下午,恩施机场,一名乘坐由恩施飞北京的MU2455航班的男乘客在飞机舱门关闭前,突然称忘带出国证件要下飞机,随后,该航班不得不进行清舱。直到1个小时后,飞机才正常起飞。

回到单位后,乘务长对组员的工作提出赞赏,同时将情况报告了有关部门。单位领导对乘务组热心为旅客服务,尽力为旅客排忧解难提出表扬。谦虚的乘务长却在为自己没有提前将困难想到,没有将事情处理得让旅客满意甚是自责。特别是在处理旅客A托运行李的问题上,让旅客A一直带着情绪,甚至动手打司机的状态下结束旅程,乘务长认为她应该做的更好。

据中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)一位飞行员介绍,由于航空公司原因造成的旅客中途退乘的可以进行部分清舱,而旅客自行下飞机并且未向当班机组申明的,就要进行全面清舱,决策权在于当班的责任机长,机长会根据具体的情况决定清舱方式。

在与旅客的沟通过程中,心理因素起着很重要的作用,大多情况下旅客认为只有自己是对的,乘务员必须接受自己的意见才行,而乘务员会感到很委屈,很无奈,自己很多时候是从客舱安全为出发点,是为了保障全体旅客的安全,才要求旅客遵守安全规定,怎么还会有那么多旅客不理解,甚至“暴力”相对。这是因为人在工作和生活中所处的角色不同,在处理问题时,考虑的角度和观点不同而想法不一。当双方都不能理智、冷静考虑对方的意见时,就容易引起冲突。如果能够交换角色,设身处地为对方多想一想,多了解对方的动机和目的,以及所发生事情的来龙去脉,告诉对方为什么会这么做,这么做的原因,就会认识到自己的做法是否正确,自己的想法是否能被对方接受,那么很大程度上是能避免大动肝火的。这对乘务员,一线工作人员,以及旅客来说都是一样的道理!

耽误航班正常起飞时间

一位乘务长讲述了她前几日执飞航班的经过:乘务组按程序认真做好航前准备、机上准备,热情迎接旅客登机。先登机的是一名老年轮椅旅客和其家人,乘务长初步了解到:老人家从北京看病回家,身体很虚弱,且完全不能走动。地服人员用普通轮椅送至机门口后,换至小型的机上轮椅,在家人及乘务组协助下将老人送至座位安排妥当,乘务员及时准备好了毛毯、枕头和相应的照顾。由于老人家身体状况原因,安顿所用时间较长,引起后面登机的部分不明原因的旅客不满,向乘务员抱怨,乘务员解释后获得理解。同时乘务长考虑到目的地机场保障能力可能不如北京,向地服人员请求借用机上小型轮椅随机携带,方便老人家在对方机场使用,答应回程一定带回。地服请示上级,获得同意。

对飞机客舱进行清舱,检查是否有可疑物品遗留在飞机上,最根本的目的是为了确保航空器及旅客生命财产的安全。这里需要强调的是,航空公司所有的程序都是最大程度保障安全的,有过安检和出现此类情况再做一次安检是不冲突的。

如果旅客未向当班乘务组声明就走掉,整个飞机的行李要全部卸下清点和扫描,所有的乘客要全部下机检查,机上的设备也要全部检查,非常麻烦。

这些必然会耽误飞机正常起飞时间,影响其他旅客的行程,给其他旅客带来不便。

如果没有特殊原因,乘客尽量不要中途中断旅程,否则会给飞机运行带来很多麻烦。如果必须要下飞机,也请和当班机组或者地面工作人员申明。

据某航空公司工作人员介绍,一旦有旅客中途退乘或被中止旅行,当班机组会同地面服务人员确认、查找并卸下旅客的行李物品。这一点《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十九条有规定:“旅客登机时,承运人必须核对旅客人数。对已经办理登机手续而未登机的旅客的行李,不得装入或者留在航空器内。旅客在航空器飞行中途中止旅行时,必须将其行李卸下。”安全员会根据当时的情况给机长提出建议措施,供机长决策。机长认为有必要实施保安检查的,就会指派机组人员对飞机的相关部位(如旅客座位及周围、行李架以及旅客使用过的区域等)进行检查,结果报告机长。经检查没有发现异常情况,机长可决定继续执行航班任务。决策权在于当班的责任机长。

民航对于临时下飞机的规定

一旦出现旅客中途下飞机的情形,机场地服、安检、公安、消防等部门要对飞机进行清舱,对检查是否有可疑物品遗留在飞机上,并进行处理,以确保航空器及旅客生命财产的安全。据了解飞机清舱至少需要半个小时至一个小时。

并且有时为了稳妥,航空公司还会特别调度其它的飞机来继续航行,而这架飞机会被入库检查,损失极大。

如果旅客有托运行李的话,还要查找到旅客托运的行李。大航站很快,因为每个行李都有条形码,一下就能查到行李存放的具体位置。有的机型没有集装箱,比如波音757,那也很麻烦,要一件件的挑,费时费力。

旅客临时下飞机,也即临时终止行程、中途退乘,既包括在航班临起飞前终止行程的情形,也包括在乘坐经停航班时,旅客购买了全程机票却要求在经停机场终止行程的情况,以及航班备降时发生的旅客要求退乘的情况,属于民航非正常航班运输的其中一种情况。航空公司不能限制旅客人身自由,在飞机起飞前,旅客有权选择终止行程。

为什么有时局部清舱,有时要全面清舱?

另外,旅客中途下飞机,还可能需要更改舱单,这也是导致航班延误的原因之一。舱单是飞机起飞前必须的基础性能数据之一,也称为载重平衡舱单。飞机在卖出机票的时候,会考虑载重平衡,根据乘客的数量合理安排座位,以确保飞机重心保持在一个合理的位置。据国航一位飞行员介绍,少量旅客、行李的更改不需要更改仓单,一旦重量变化达到或超过+2吨或-8吨就需要改舱单了。

据《北京晨报》5月4日报道,5月3日,一架九寨——重庆——北京航班准备从重庆江北国际机场起飞时,一位从重庆登机的乘客因家中有事,要求临时下飞机。该乘客下机后,空乘人员对飞机上部分行李舱和座椅进行重新检查。然而部分旅客觉得不妥,要求航空公司重新安检。机上乘务人员跟要求重新安检的旅客进行了近两个小时的协商。最后,航班上全部乘客下飞机,重新进行安检后登机。

遇到旅客要求中途下飞机的情形,乘务员首先会向其说明相关规定,让旅客了解后再做出决定是否要下飞机。一般旅客知道了这个情况后,基本都不愿意中途下飞机了。

乘务组处置预案

登机前已接受过安检,为什么还要执行清舱程序?

临时下飞机需要清舱

并且,登机后又离机的旅客也不能立即走掉。按照相关规定,旅客因自身原因登机后又离机的,下飞机后也不能马上离开机场,要在飞机起飞30分钟或者飞机落地后才能获准离开。

关于发生旅客中途退乘的情况后如何处置,中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)的相关文件中并无详细的规定,具体如何实施是由各家航空公司自行决定,航空公司一般会在其航空安保手册中作出规定。

如果在备降站,旅客提出临时终止航程,乘务组需要了解情况,查验机票并确认是否有托运行李。可根据延误的时间尽可能挽留旅客;报告机长,通知地面工作人员协助办理;乘务长向旅客广播说明原因、致歉,并了解是否有一同办理终止航程的旅客;乘务长应向机长报告,确认清舱方式,并认真执行。如有托运行李,请旅客协助认领;重新核对人数,与地面工作人员做好更改舱单等事宜。

中途下飞机案例

2006年9月11日,南航深圳飞往南昌的航班上,一名旅客因为患严重的恐高症,在飞机起飞前放弃乘机。乘务长将情况报告给机长后,机长经过慎重考虑,同意该男子中途下机。随后,飞机上剩下的百余名旅客重新下飞机过安全,空警将飞机客舱仔细搜查了一遍,同时飞机货舱中的100多件货物与行李都被重新卸下来进行安全检查,整个过程航班被迫延误了45分钟。

如果有乘客自愿在经停站终止行程,根据乘客是否托运行李为依据,如无托运行李,机长可自行决定是否需要地面协助进行客舱清理,一般机长都会选择自行客舱清理,即乘务组进行客舱清理,当所有过站旅客下机进入航站楼后,开始客舱清理。如果乘客有托运行李,则需要地面协助清舱,代办工作人员根据行李单号,由值机或配载人员通知行李房工作人员在货舱内找出该乘客行李后卸载并送至到达厅。乘客交由经停站代办工作人员引导,通过离站通道离开。

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